Tahsilist Risk Analizi

Perakende Kıyameti Sırasında Açık hesap Riski Yönetimi

Geleneksel perakende zincirleri gerilerken artan B2B açık hesap riskine karşı işletmeler nasıl önlemler alabilir? Yeni dönemde açık hesap yönetimi nasıl yapılmalıdır?

Perakende Kıyameti Nedir?

Müşterilerin alışveriş alışkanlıklarındakiler, Türkiye’deki perakende ortamını da kademeli olarak değiştirmekte. Elbette insanlar hala mağazalara gidip alışveriş yapıyorlar ancak online alışverişin giderek yaygınlaşması perakende zincirlerinin mağaza sayılarını azaltmalarına ve çeşitli tasarruf tedbirleri almaşına yol açıyor.

Günümüz perakendeciliği, perakendecilerin fiziksel kısıtlamalar yaşaması, borçluluk seviyeleri ve verimsiz operasyonel yapıları sebebiyle bir dönüm noktasındadır. Elbette kimse uzun zamandan beri iş yaptığı müşterilerin başarısızlığını istemez ancak perakende sektörü tipik mali zorlukların ötesinde sorunlar yaşamaktadır. 

İflaslara Şaşırmayın

Müşterilerinizin yakın zamanda iflas edebileceğine dair çeşitli göstergeler vardır. Bu göstergelerin bazıları aleni iken bazıları ise daha örtülüdür. Burada dikkat çekici olan “Gizleme Etkisi”dir. Bazı firmalar iflas edinceye kadar ticari borçlarını erken ödeme indirimleriyle ya da tam zamanında öder.

Burada en dikkat çekici örnek Kodak’tır. 19 Ocak 2012’de iflas başvurusunda bulunana kadar Kodak, borçlarını zamanında ödemiş ve ödeme skorunu 8’in üzerinde tutmuştur. Ancak, kredi notuna baktığımızda ise şirketin finansal açıdan zor günler geçirdiği ortadadır. Dolayısıyla açık hesap yönetimi, perakende zincirleri aracılığıyla son tüketiciye urun satan müşterilere sahip firmalar açısından ayrıca önemlidir. 

Kusursuz bir Risk Yönetiminin Olmazsa Olmazı 5 Otomasyon Aracı

Cevaplamamız gereken soru şu. Açık hesap ekibi zaten zor durumda olan yüksek riskli perakende müşterilere dikkat etmek için nasıl daha fazla zaman ayırıyor. Bu sorunun cevabı kredi inceleme sürecinin verimliliğini artırmaktan geçiyor. 

Müşterilerinizin açık hesap değerliliğinin gözden geçirilmesi; açık hesap limitlerinin belirlenmesi, açık hesap limitinin aşılması sonucu bloke edilen siparişlerin doğrulanması gibi pek çok açık hesap işlemi tekrarlanan bir dizi işlemden oluşur. Bu görevler, analist, süpervizör, yönetici, yönetici ve hazineci dahil olmak üzere açık hesap ekibinin farklı üyelerini içerir.

İş akışları genellikle müşterilere tanınan açık hesap limiti üzerindeki yetki devri akılda tutularak tasarlanır. İş akışları, bu tekrar eden görevlerin çoğunu otomatikleştirir ve bunları farklı kullanıcılar arasında böler. Böylece açık hesap riski yönetimine şeffaflık ve proaktiflik gelir. Her ne kadar işletmeler zaman zaman açık hesap yönetiminde sektörel ve şirketlere özgü iş akışları ekleseler de, bütün dünyada ve bütün işletmeler için geçerli 5 iş akışı vardır.

Yeni Açık Hesap Talebi İş Akışı

Açık hesap başvuru iş akışı, alıcı açık hesap başvuru verilerini toplama, açık hesap verilerini toplama, analiz etme ve açık hesap kararlarını alma ve uygulama süreç akışını yönetir. İş akışı aşağıdaki alt süreçleri kapsar. 

  • Açık hesap talebi Alma

Bu süreç alıcı tarafından açık hesap talebinin oluşturulmasıyla başlar. İş akışı, kredi limitlerini genişletme talebinin analizi ve işlenmesi için alıcı tarafından sağlanan verileri yakalar.

  • Analiz Edilecek Verilerin Toplanması

Bir müşterinin açık hesap analizi için analistler, kredi derecelendirme kuruluşlarının web sitelerinden raporlar alırlar. Bu raporlar, risk puanları, ortalama tahsilat gecikme süresi gibi bilgiler barındırır. İş akışı, bilgileri doğrulamak için şirket içindeki ilgili birimleri ve alıcı referanslarıyla verilen bilgileri teyit etmek için kredi raporları, halka açık finansal veriler, banka teminatları, gelir beyanları ve sigorta detayları gibi bilgileri çeker. Sonraki aşamalarda, bu bilgiler toplanır, taranır, endekslenir ve işlenerek doğrulatılır. 

  • Açık hesap Skorunun Hesaplanması ve Açık hesap Belirlenmesi

İş akışı puanlama motoruyla ve açık hesap politikasına göre tanımlanan otomasyon kurallarına göre bir açık hesap puanı hesaplar ve bir açık hesap limiti tespit eder.

  • Onay Sürecinin Başlatılması

İş akışı, açık hesap analizini yaptıktan sonra açık hesap analisti tarafından sunulan tavsiyeleri veya otomasyon motoru tarafından önceden tanımlanmış kurallara göre oluşturulan önerileri ve açık hesap talebini kabul edip etmemeyi doğru bir şekilde kararlaştırmak için gereken tüm destekleyici belgelerle birlikte belirlenen makama bildirir.

  • Paydaşların Bilgilendirilmesi

İş akışı, açık hesap talebi onaylandığında veya reddedildiğinde ilgili taraflara bildirim gönderir. Açık hesap analisti, sistemdeki müşteri durumunu güncelleme konusunda bilgilendirilir (iş ortağı / müşteri yöneticisi) ve müşteri kabul sürecini tamamlar. Alıcıya başvuru durumuyla ilgili uygun bir bildirim gönderilir.

Müşteri kabul süreci, müşteriler ve açık hesap departmanı arasında hassas bilgi alışverişini içerir. Süreç, kayıp belgeler, eksik bilgiler, cevapsız e-postalar ve telefon görüşmeleri, yanlış yorumlanmış ayrıntılar, yönetim kademesinde görevi bırakmalar gibi iletişim sorunları nedeniyle problem çıkarmaya meyillidir. Bu tarz durumlar, müşteri memnuniyetsizliğine ve başvuru incelemesinde gereksiz gecikmelere neden olur. Müşteri açık hesap incelemesinin geri dönüş süresi, anlaşmayı kapatmakla kaybetmek arasındaki farkı belirleyebilir. Ancak bu demek değildir ki daha hızlı gözden geçirmek için sürecin doğruluğundan taviz vermeliyiz. Başvuruların analiz edilmesi ve kapsamlı bir arka plan doğrulamasının yürütülmesi için gereken zaman ve özen harcanmalıdır.

Açık hesap başvurusu iş akışının amacı, yeni müşterileri kabul etmenin karmaşık sürecini ve zaman alan çalışmasını ortadan kaldırmak, yeni müşterilerin onayını hızlandırmak ve ilgili genel giderleri azaltırken uyumluluğu iyileştirmektir. İşletmelerin, rakiplerinden kendilerini ayrıştırmak için yapabilecekleri hamlelerden birisi online açık hesap başvurusu, standart açık hesap puan kuralları ve elektronik imza gibi akıllı araçları kullanmaktır. E-işleme, alacaklılar ve müşteriler için işleri basitleştirirken evrak miktarını azaltır.

Bloke Edilen Siparişler İş Akışı

Müşterinin belirlenen açık hesap limitini aşan bir sipariş tutarı, siparişin bloke edilmesinin ve yerine getirilmemesinin en yaygın nedenlerinden biridir. Engellenen sipariş iş akışı, yer alan vadesi geçmiş faturaların kontrolleri ve onayları ve aşağıdaki alt süreçlerin birbiriyle bağlantısını hızlandırarak bloke edilen siparişleri çözme işlem akışını yönetir.

  • Açık hesap departmanını ve müşteriyi bilgilendirin

  • Müşteri, tahsis edilmiş açık hesap limitini aşan bir sipariş verdiğinde, siparişin yerine getirilmesini engellemek için sipariş bloke edilir. İş akışı, açık hesap analistini otomatik olarak bilgilendirir ve ayrıca müşteriye sipariş durumları hakkında bir güncelleme vermek için otomatik yazışmalar gönderir.
  • Engellenen sipariş durumunu analiz edin

Açık hesap analistinin, uygun bloke edilmiş sipariş çözüm stratejisi için durumu analiz etmesi gerekir. Müşteri portföyüne ve ödeme geçmişine bağlı olarak, analist bir istisna oluşturarak siparişi manuel olarak serbest bırakabilir veya ad hoc açık hesap incelemesi yaparak müşterinin açık hesap limitini yenileyebilir. Bu süreç için diğer iş ekipleriyle gerekli onaylar ve bilgi alışverişi iş akışı ile kolaylaştırılır. Keza durum, geçmiş faturaların ödenmesi ve açık hesap limitinin

boşaltılmasını sağlamak için tahsilat ekibine de atanabilir. İş akışı, daha kolay ve daha hızlı ödeme için tüm verilerle (geçmiş siparişler, ödemeler ve diğer sipariş nitelikleri) birlikte alakalı paydaşlarla otomatik yazışmalar başlatır.

  • Bloke Edilen Siparişi Çözün

Önceki sürecin sonucuna göre, müşterinin açık hesap verileri sistemde yenilenir ve iş akışı, siparişi yerine getirmek için sipariş yönetim sistemini otomatik olarak günceller.

İşletmeleri, bloke edilen sipariş vakalarının çözümünü hızlandırmada karşılaştığı en büyük zorluklardan biri, sipariş yönetim sisteminden bilgi edinmede gecikme süresidir. Sistemden gelen gerçek zamanlı bilginin yokluğunda, açık hesap departmanı bu siparişleri işleme ve gözden geçirme konusunda zamana karşı sürekli bir yarış içinde kalır. Durumun karmaşıklığını artıran şey, analistin emrinde yedek veriler ve sipariş durumlarının olmamasıdır. Müşteri siparişine dair bir güncelleme talep etmek için aradığında, müşteri hizmetleri temsilcilerinin doğru bir yanıt vermek için farklı sistemlerden sipariş durumlarına dair bilgilerin pesinde koşturması, kotu bir müşteri deneyimine yol açar.


Bloke edilen sipariş iş akışları, departmanlar arasındaki bilgi alışverişinin gecikme süresini ortadan kaldırır. Tüm analiz verilerinin, onayların ve e-imzaların tek bir yerde olması, siparişlerin tek noktadan hızlı yönetilmesini sağlar. Başarılı işletmeler, müşteri hizmetleri temsilcilerine geçmiş siparişler, ödemeler ve herhangi bir siparişe dair bilgileri zahmetsizce bulmaları için gerekli araçları sağlayarak satış sonrası deneyimlerini geliştirebilirler.

Harici Gelişmeler İş Akışı

İflas, not düşürmeler gibi mali sonuçları olan olaylar, bir müşterinin açık hesapları ile ilgili taahhütlerini yerine getirme kabiliyetini olumsuz etkileyebilir. Bu nokta, açık hesap departmanlarının periyodik açık hesap incelemeleri yaptığı ve açık hesap riskine maruz kalmayı azaltmak için kritik müşterilerden haberdar oldukları yerdir. Bunu yapmanın yollarından biri, iş akışını D&B, Experian, Coface veya Euler Hermes’in yaptığı gibi kredi derecelendirme kuruluşlarına entegre ederek verileri almak ve proaktif olarak açık hesap limiti güncellemek ya da tahsilat yapmak için açık hesap kontrolleri yapmaktır. Harici gelişmeler iş akışı, bir müşteri herhangi bir kurum izleme güncellemesi aldığında tetiklenir ve optimum açık hesap riski seviyeleri için sistemdeki açık hesap verilerini güncellemek için süreç akışını yönetir.

  • Kurum izleme verilerini yakalayın

İş akışı, kredi kurumu not düşürmelerinden ve şirketlerin kamu mali sonuçlarından gerçek zamanlı verileri alır ve müşterilerinizin kredi verilerindeki değişiklikleri sürekli olarak izler.

  • Açık hesap analistini uyarın

Müşteri hesabından sorumlu açık hesap analisti olay hakkında uyarılır ve açık hesap verileri toplanır, indekslenir ve araştırma hazır hale getirilir. Analist, o müşteri hesabı için yapılması önerilen eylemlere ulaşmak için doğrulama kontrolleri ve verilerin analizini gerçekleştirir.

  • Onay sürecini başlatın

İş akışı, açık hesap analizini yaptıktan sonra kredi analisti tarafından sunulan veya otomasyon motoru tarafından önceden tanımlanmış kurallara dayalı olarak oluşturulan tavsiyeleri ve onay için tüm destekleyici belgelerin yanı sıra tanımlanmış makama bildirir.

  • Müşterinin açık hesap verilerini güncelleyin

İmza yetkilisinin kararına bağlı olarak iş akışı, kredi notu derecelendirmesi, temel mali bilgiler ve risk sınıfı gibi sistemdeki müşteri bilgilerini düzenleyebilir veya kredi puanını hesaplayabilir ve artırılmış açık hesap limitini güncelleyebilir.

Kredi izleme hizmetlerinden gerçek zamanlı müşteri kredi bilgilerine erişim, herhangi bir işte etkin risk yönetimi için olmazsa olmazdır. Bu süreçte gereken emek ve zaman, özellikle birden fazla bölgeye yayılmış geniş bir müşteri tabanına sahip şirketler için ciddi bir maliyettir. Açık hesap riskini yönetmek için proaktif bir yaklaşım benimsememek, açık hesap departmanının yüksek riskli müşterilerin açık

hesap limitlerini genişletmesiyle ve şüpheli alacakların birikmesi ile işletmeniz açısından uzun vadede ölümcül olabilir.

Harici gelişmeler iş akışı, müşteri açık hesap verilerinin izlenmesinde zaman ve kaynak israfını ortadan kaldırır, birden çok kaynaktan topladığı bilgilerle müşterinin mali durumundaki değişiklikler hakkında anlık bilgi sağlar. Karar verme ve onaylama sürecini hızlandırdığından, işletme politikalarında değişiklik yapmayı kolaylaştırır. Minimum manuel müdahale ile optimum risk seviyelerini korumanın uygun maliyetli, hatasız ve etkili yoludur. 

Periyodik Açık Hesap İnceleme İş Akışı

Periyodik gözden geçirme olmaksızın müşterinin işletmenizle çalışmaya başladığı anda yapılan bir defaya mahsus açık hesap limiti tayini, açık hesap yönetiminizi başarısızlığa mahkûm eder. İşletmelerin, optimum risk seviyesinde iş yaptıklarından emin olmak için düzenli olarak müşterilerin açık hesap limitlerini gözden geçirmesi gerekir. Periyodik gözden geçirme iş akışı, gözden geçirilmek üzere hesapları otomatik olarak tanımlar ve bunları analistin iş listesine yerleştirir. Müşteri portföyünü birden çok parametreye göre değerlendirme süreç akışını yönetir, genel maliyetleri azaltırken açık hesap portföyünü yeniden düzenler

  • Ödeme eğilimlerini analiz edin

İş akışı, müşterilerin ortalama ödeme süresi, vade tarihi, ödeme koşulları, açık hesap değerleri, önceki ayların ortalama satışları ve ortalama borç ayrıntıları gibi birden çok parametreye göre müşterilerin ödeme davranışını analiz etmelerine olanak tanır. Bu veri noktaları, hesap düzeyinde doğru açık hesap limitlerini ve risk kategorisini belirlemek için anlamlı bilgiler sağlar.

  • Teminat sürelerini kontrol edin

İş akışı, banka teminatları, menkul kıymetler, vadeli çek ve senetler gibi süresi olan teminatlarının vadesini kontrol eder ve herhangi bir müşteri hesabı için güncel teminat talebinin yapılması gerekiyorsa analisti uyarır.

  • Kredi verilerini kontrol edin

İş akışı, kredi raporlarından, halka açık finansal verilerden, banka teminatlarından, gelir beyanlarından ve sigorta ayrıntılarından referans verileri alır. Bu bilgiler toplanır, taranır, endekslenir ve sonraki doğrulama kontrolleri ile işlenir. Kredi puanını yeniden hesaplayın ve açık hesap limitini yeniden belirleyin. İş akışı, yukarıda belirtilen veri noktalarına göre kredi puanını yeniden hesaplar ve açık hesap limiti yeniden düzenlenir.

  • Onay sürecini başlatın

İş akışı, analiz gerçekleştirildikten sonra açık hesap analisti tarafından sunulan önerileri, açık hesap limitini değiştirme kararında faydası olacak tüm destekleyici belgelerle birlikte, yetkili makama bildirir. Buna göre hesap, açık hesap limiti, risk kategorisi, yeni inceleme tarihi, faiz göstergesi ve sabit blok parametrelerini yansıtacak şekilde sistemde güncellenir.

Açık hesap yönetimi için hala eski sistemlerle çalışan işletmeler, müşteri açık hesap profillerinin düzenli ve doğru bir şekilde güncelleyemezler. Oysa bu süreç, açık hesap bilgileri için şirket içi ve şirket dışındaki ekiplerin iş birliğini gerektiren bir süreçtir. Süreç akışını kolaylaştıran bir çerçevenin yokluğunda, işletmeler süreç için ayrı bir sistem kurma maliyetine katlanmadan risklerini azaltamazlar. Oysa iş akışları, periyodik gözden geçirmelerin karmaşık sürecini basitleştirir ve diğer iş birimleriyle daha sıkı entegrasyon yoluyla süreci hızlandırır ve denetimlere uyumlu hale getirir.  Başarılı işletmeler, müşteri ağlarını işletme büyüklüğü, risk kategorisi, ödeme davranışı veya diğer ilgili parametrelere göre bölümlere ayırarak periyodik incelemeleri için strateji geliştirirler ve buna göre her grup için inceleme sıklığını belirler. Böylelikle işletmeler , daha sık bir açık hesap incelemesine ihtiyaç duyan yüksek riskli veya yüksek değerli müşterilere öncelik verirlerken aynı zamanda herhangi bir segmentte ciddi sorunlar yaşanmadan tüm iş ortaklarıyla temasa geçebilirler.

Teminat Süresi İş Akışı

İşletmelere karlı bir şekilde vadeli satış yapabilmeleri için, müşterilerinin satış sözleşmelerine uygun olarak borçlarını zamanında geri ödeyeceklerinden emin olmaları gerekir. İşletmeler, müşterilerinin temerrüde düşmesi ve borcunu ödememesi durumuna karşılık belirli teminatlar talep eder. Bu tarz teminatlar, tahsilat riskini yönetmek için oldukça faydalıdır. Temerrüt durumunda teminatın elden çıkacak olması, borçlunun riskli davranışlara ya da dolandırıcılığa meyletme ihtimalini azaltır. Ancak teminat mektubunun süresi dolmuşsa, alacaklı taraf bir şey yapamaz. Bu nedenle, açık hesap ekiplerinin müşteriler tarafından sunulan teminatların geçerliliğini yakından takip etmesi gerekir. Teminat vadesi sonu iş akışı, müşterilerin suresi dolan menkul kıymetlerini tanımlar ve müşteriyi işletmenin iş listesine koyar. Aynı zamanda bu iş akışı geçerli menkul kıymetleri dikkate alarak onaylanan açık hesap limiti değerini yeniden hesaplar ve gerekirse Kredi İnceleme iş akışını tetikler. Bu iş akışının bir parçası olarak aşağıdaki iş akışları gerçekleştirilir.

  • Açık hesap analistini uyarmak

Teminatın geçerlilik süresinin dolmasına yakın uyarılan, açık hesap analisti yeni teminat mektubu, akreditif, kredi sigortası, ipotek gibi yeni teminatların istenmesine dair sureci başlatabilir.

  • Geçerli teminat istemek

İş akışı, analistin takdirine bağlı olarak, güncellenmiş geçerlilik sürelerine sahip teminatlar veya menkul kıymetler isteyebilir ve üçüncü taraf garantörlerle yazışmalar başlatabilir.

  • Açık hesap limitini gözden geçirmek

Teminat güncellendiğinde yahut güvenilir bir teminat sunulmaması durumunda, analist müşterinin açık hesap limitini revize edebilir ve kredi puanını yeniden hesaplamak ve uygun bir açık hesap limiti atamak için açık hesap inceleme iş akışını tetikleyebilir. 

Bu iş akışını açık hesap departmanı için zorunlu kılan ana zorluklardan biri, departmanın her bir müşterisi için çok sayıda belgenin geçerlilik durumunu manuel olarak izleyememesidir. Bu durum, işletmeler açısından teminat takibi surecine daha çok yatırım yapmak ya da yüksek riskle karşı karsıya kalmak arasında bırakır. Oysa bu iş akışı, işletmelerin müşteri teminatlarını sıkı bir şekilde kavramasına yardımcı olur ve böylelikle riskli müşterilerin işletmenin kâr hanesine zarar vermesini engeller.

Bu durumda yapılması gereken, teminat suresi dolmadan önce bu iş akışını kullanarak proaktif bir yaklaşım benimsemektir. İş akışı, teminatın geçerlilik tarihi dolmadan en az bir hafta önceden başlatılır ve böyle açık hesap analistine sureci erkenden başlatma imkânı sunulur. 

Sonuç Olarak

Açık hesap yönetimi tüm işletmelerin can damarıdır. Açık hesap yönetiminin, işletme yönetiminde önemi artmaya devam ediyor. Giderek daha fazla şirket, tahsilat riskiyle satış hacmini artırma arasında bir denge kurmaya çalışsa da bu denge ancak etkin bir açık hesap yönetimiyle kurulabilir.

Yakın zamana kadar açık hesap yönetimi CFO’un bilgisayarındaki bir Excel dosyasından ibaretti. Ancak teknoloji gelişti. Bu eskimiş çözümler, verileri güncellemek için manuel çözümler, periyodik güncellemeler ve yüksek bilişim destek maliyetleriyle artık şirketlere faydadan çok zarar getirmeye başladı.

Yenilikçi bulut tabanlı yeni teknoloji çözümleri, açık hesap riski yönetimini daha da geliştirdi. Bulut tabanlı çözümler, IT, veri altyapısı ve yükseltme maliyetlerini ortadan kaldırırken güvenilirlik, mobilite ve ölçeklenebilirlik avantajlarını sunar. Bu çözümler, yalnızca daha düşük riskle değil, aynı zamanda

iyileştirilmiş yanıt süreleri, daha düşük maliyetler ve daha iyi müşteri hizmeti ile sonuçlanan dinamik kredi yönetimi iş akışları ve süreç iyileştirmeleri sağlar.

İş akışları, açık hesap riski yönetimine şeffaflık ve proaktiflik getirir. Açık hesap yönetimiyle bağlantılı tüm iş süreçlerini kolaylaştırmak ve işletmelerin karşılaştığı rutin zorluklarla başa çıkmalarına aşağıdaki şekillerde yardımcı olurlar.

  • Daha hızlı müşteri kabul edilmesi ve daha az genel gider
  • Doğru açık hesap kararları vermek için gerekli olan kritik kredi verilerine gerçek zamanlı erişim
  • Tüm süreç hiyerarşilerinde daha iyi şeffaflık ve hesap verebilirlik
  • Müşterilerin finansal durumlarındaki belirsizliklerin finansal etkisi sınırlandırmak
  • Tüm iş birimleri ve süreç seviyelerinde verilerin merkezileştirilmesi
  • İşletme çapında uygulanan standart açık hesap politikaları
  • Hataların ve üzerinden geçmelerin azaltılmasıyla artan ekip üretkenliği ve verimliliği
  • Üst düzey iş büyümesine güçlü destekle birlikte iyileştirilmiş müşteri deneyimi

Modern teknoloji, B2B çalışan işletmelere hedeflerine ulaşma konusunda kanıtlanmış kabiliyetler verir. Modern teknolojin etkisi, günümüzün rekabetçi dünyasında sadece ayakta kalmakla kalmayıp gelişmek isteyen her işletme için giderek daha vazgeçilmez hale geliyor.